Crear Bases de Conocimiento
Importancia y fundamentos
Una base de conocimientos para clientes puede abarcar muchas formas de contenido, entre ellas:
Respuestas a preguntas frecuentes.
Guías de procesos paso a paso.
Artículos introductorios.
Demostraciones en vídeo.
Glosarios y listas de definiciones.
Las bases de conocimiento son el producto final de recopilar y organizar toda esa información en una forma útil a través de un proceso llamado gestión del conocimiento. Por lo general, se aplican procesos de gestión del conocimiento para recopilar información y, a continuación, se utiliza un software de base de conocimiento para crear, gestionar y entregar esa información, como una base de conocimiento, a los lectores.
¿Por qué es importante tener una base de conocimiento del cliente?
Gran parte del servicio de atención al cliente consiste en la transferencia de información básica: el cliente tiene una laguna en sus conocimientos que le impide alcanzar algún objetivo, y el equipo de atención al cliente interviene para llenar esa laguna. Por ejemplo:
¿Cómo cambio mi contraseña?
¿Cuánto cuesta tu producto?
¿Por qué no se carga mi archivo?
Preguntas como estas pueden abordarse de múltiples maneras, como mejorando el diseño de tu producto o servicio, etiquetando mejor y ofreciendo formación previa. Pero siempre habrá personas que necesiten más ayuda.
Aunque tu negocio sea pequeño, es posible que tu equipo trabaje con esas personas de forma individual, pero no es algo que sea probable que sea sostenible a largo plazo. Además, ¡no es un buen uso del tiempo para los clientes ni para tu equipo!
Una base de conocimientos es una forma rentable de reducir el tiempo y el esfuerzo que los clientes tienen que dedicar para obtener una respuesta y seguir adelante con su tarea actual. Además de ser una buena opción financiera para una empresa o un equipo, disponer de opciones de autoservicio crea una mejor experiencia para el cliente de varias maneras:
Mucha gente prefiere el autoservicio. Las investigaciones muestran que la mayoría de las personas prefieren encontrar su propia respuesta primero antes de pedir ayuda. Una base de conocimientos es donde buscarán.
Una base de conocimientos reduce el volumen de soporte. Cuando el volumen de entrada en la bandeja de entrada es menor, tu equipo puede concentrar su energía en actividades de mayor impacto y más satisfactorias. Una base de conocimientos también proporciona a tu equipo de soporte recursos adicionales para compartir con tus clientes.
Las bases de conocimientos admiten diferentes estilos de aprendizaje. Una sola base de conocimientos puede presentar información en forma de texto, imágenes con anotaciones, vídeo, audio o cualquier otro formato multimedia. Puede ofrecer a los clientes la mejor oportunidad de recibir la información que necesitan de la forma que mejor puedan asimilarla.
Una base de conocimientos funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si tienes clientes que tienen horarios inusuales o que incluso están al otro lado del mundo de tu equipo de atención al cliente, una base de conocimientos puede estar ahí con ellos siempre que necesiten ayuda.
El conocimiento se puede entregar de manera contextual. Los clientes no necesitan empezar desde la página uno y leer toda tu base de conocimientos como si fuera un libro. Con el software de base de conocimientos adecuado, puedes entregar la información correcta en el momento justo.
Una base de conocimientos puede generar información útil. Si seleccionas una herramienta de base de conocimientos con capacidades de generación de informes, esos informes te mostrarán lo que la gente busca y encuentra, los términos que utilizan para buscar, cualquier laguna que puedas tener en tu documentación y mucho más. Puedes utilizar esa información para mejorar el contenido de la base de conocimientos de tus clientes y también tu producto o servicio en sí.
Una base de conocimientos puede ayudarte a adquirir nuevos clientes. El contenido de la base de conocimientos también aparece en los resultados de búsqueda y ayuda a impulsar el SEO. Así que, además de ayudar a los clientes existentes, una buena documentación también puede ayudarte a adquirir otros nuevos.
Por último, las bases de conocimientos de los clientes proporcionan información sobre el comportamiento y los intereses de los usuarios. Revisar qué páginas son más populares puede sugerir a tus equipos de producto o ingeniería dónde están las confusiones comunes de los clientes o darles ideas para nuevos productos y características.
Los fundamentos para crear una base de conocimientos del cliente
Si quieres empezar a crear tu propia base de conocimientos, el proceso es bastante sencillo y se parece a esto:
Elige el software. Selecciona el software que quieres utilizar para crear, almacenar y publicar la documentación de tus clientes.
Decide qué cubrir. Determina qué información debe incluirse en tu base de conocimientos.
Organiza tus temas. Clasifica tu información en categorías y subconjuntos útiles que ayudarán a tu público a navegar por los datos de manera más eficiente.
Crea tu documentación. Genera los artículos escritos, vídeos e imágenes que planeas incluir.
Publica tu base de conocimientos. Haz que la información esté disponible en tiempo real.
Mantén y mejora. Actualiza la información según sea necesario, mantente atento a las métricas y los resultados, y haz ajustes a tu estrategia de gestión del conocimiento según sea necesario.
Aunque todos estos pasos son importantes (en este recurso vamos a profundizar en cada uno de ellos), la primera tarea de elegir la herramienta adecuada es una que debes intentar hacer bien desde el principio.
Las bases de conocimiento vienen en todas las formas y tamaños, y dependiendo de tu caso de uso, puedes elegir un tipo sobre otro. Por ejemplo, si estuvieras creando un recurso de conocimiento interno para tu equipo, podrías elegir algo tan simple como una carpeta compartida en Dropbox o Google Drive. Sin embargo, cuando busques crear para clientes, vas a necesitar algo un poco más formal.
Aunque algunas empresas pueden querer crear un entorno colaborativo como un wiki o un foro de preguntas y respuestas, la mayoría buscará algo más parecido a un centro de ayuda, un sitio web en el que la gente pueda buscar o navegar hasta las respuestas que necesita.
Independientemente del tipo de base de conocimientos, hay muchas cosas que considerar a la hora de decidir qué software debes utilizar para crear tu base de conocimientos de clientes. Todo, desde el tipo de producto o servicio que ofreces hasta las características que tu equipo necesita y el presupuesto que tienes que dedicar al proyecto, puede influir en la decisión.
La mejor manera de enfocar el proceso de compra de software es simplemente anotar tus «imprescindibles» y tus «deseables» y buscar algunas opciones que cumplan todos (o la mayoría) de esos requisitos.
Diseño de una base de conocimientos para clientes
Una vez que hayas decidido la herramienta que vas a utilizar, estarás listo para los pasos dos y tres: decidir qué información se incluirá en la base de conocimientos de tus clientes y averiguar la mejor manera de estructurar y presentar esa información al lector.
Considera estas preguntas:
¿Cuáles son las principales preguntas frecuentes que tu equipo responde regularmente?
¿Hay puntos débiles conocidos con tu producto o servicio? ¿Cuáles son?
¿Cómo aprenden mejor tus clientes: guías escritas, tutoriales en vídeo o imágenes?
Averiguarás exactamente cuáles son esas preguntas frecuentes y puntos débiles específicos a medida que empieces a crear tu contenido. Lo importante ahora es pensar en cómo conseguirás respuestas a esas preguntas y cuestiones que se plantean tus lectores.
Diseña tu base de conocimientos de manera que te permita mostrar los artículos que contienen esa información de forma destacada. Además, si sabes que a los clientes les va mejor cuando tu equipo se une a una llamada de Zoom para explicarles un determinado flujo de trabajo o problema con un producto, considera la posibilidad de crear vídeos que acompañen a tus guías escritas y de diseñar tu centro de ayuda de forma que apoye ese contenido.
También querrás tener en cuenta las mejores prácticas de accesibilidad para que tu contenido sea fácil de usar y beneficioso para una mayor parte de tu base de clientes.
¿Buscas más consejos de diseño?
Véase este capítulo entero dedicado al diseño de la base de conocimientos. Está lleno de consejos y trucos para asegurarte de que estás diseñando pensando en tus clientes.
Crear un gran contenido para la base de conocimientos
Una base de conocimientos es un proyecto a largo plazo, y crear ese conjunto de contenidos no es tarea fácil. Entonces, ¿merece la pena el esfuerzo? ¡Sí! Una base de conocimientos eficaz puede mejorar enormemente el servicio que ofreces a tus clientes.
Una de las claves para garantizar que tu centro de ayuda sí que mejora la experiencia de soporte al cliente es un contenido accesible, actualizado y completo, pero no abrumador.
Sigue estos consejos para crear un contenido eficaz para la base de conocimientos.
Comprende lo que necesitas cubrir
Cualquiera de tu equipo que hable regularmente con los clientes podrá compartir las preguntas más frecuentes, y ese es un gran punto de partida. Una vez que documentes esos elementos, pasa al siguiente nivel de malentendidos, desafíos y consultas comunes.
Considera la posibilidad de utilizar una etiqueta o un campo personalizado en tu software de asistencia técnica que permita a cualquiera que responda a una consulta de un cliente marcar ese problema para documentarlo en tu base de conocimientos. De esta manera, tendrás un flujo continuo de preguntas genuinas de los clientes que atender.
Recopila la información existente
Probablemente ya tengas contenido que puedas agregar a tu base de conocimientos. Busca preguntas frecuentes, documentación de lanzamientos y materiales internos que contengan información que los clientes también podrían utilizar. Es probable que tu herramienta de servicio al cliente contenga muchas explicaciones bien redactadas y reutilizables de las que puedes extraer.
Copia toda esa información en un solo lugar para que puedas ver lo que tienes, lo que aún necesitas y dónde puedes tener inconsistencias o duplicaciones.
Organiza tu información
Estructurar y organizar claramente toda esa información es clave para una base de conocimientos exitosa. Intenta agrupar la información de acuerdo con la forma en que los clientes probablemente la necesiten (en lugar de hacer coincidir tu estructura interna o incluso la navegación de tu producto).
Este también podría ser un buen momento para elaborar una lista de contenidos que aborden las principales preguntas frecuentes y los puntos débiles de los productos de los que hablamos en la fase de diseño.
Crear nuevos contenidos
Escribir (o grabar) contenidos para la base de conocimientos requiere un esfuerzo considerable, por lo que es importante crear contenidos que la gente realmente utilice. En una fase anterior de este proceso, probablemente habrás identificado lagunas en tu conjunto actual de conocimientos.
Quizás tu equipo de soporte se encuentre escribiendo respuestas más largas a los clientes porque la información aún no está documentada. Esas respuestas pueden constituir una base perfecta para nuevos contenidos.
Cuando hayas priorizado la lista de preguntas que deseas cubrir, puedes comenzar a crear nuevo contenido para la base de conocimientos. Si no eres el experto en la materia, recopila las respuestas de los miembros del equipo mejor informados y utilízalas para esbozar tu documento o crear un guion de vídeo.
A continuación, puedes basarte en ese esquema, aplicando una voz y un tono coherentes, teniendo siempre en cuenta la tarea, la pregunta o la mentalidad que probablemente tenga tu lector final.
Ayuda a tus clientes a tener éxito
Como probablemente estés empezando a comprender, conseguir que todo tu contenido esté escrito y publicado en una base de conocimientos es solo la mitad de la batalla.
También debes asegurarte de que esté formateado, presentado y optimizado de manera que los clientes puedan encontrar realmente lo que buscan.
Medir la eficacia de tu base de conocimientos
Por mucho que hayas pensado y planificado la creación de tu base de conocimientos, ¡es probable que haya margen de mejora!
Casi todos los programas de bases de conocimientos incluyen herramientas de informes que te darán ideas sobre dónde podrías perfeccionar tu documentación o sitio de soporte. Genera y revisa estos informes para saber qué buscan tus clientes, ver qué artículos funcionan mejor y señalar los temas que deben abordarse en la documentación futura.
Mejora tu base de conocimientos del cliente con datos
¿Te preguntas cuáles son las mejores métricas a seguir cuando se considera cómo demostrar el retorno de la inversión de tu base de conocimientos? Te ayudamos con esta publicación sobre métricas de la base de conocimientos.
Cómo mantener tu base de conocimientos del cliente a lo largo del tiempo
Una base de conocimientos no debe ser una tabla de piedra, escrita una vez y fijada en su lugar. Especialmente en el mundo del software, la información se vuelve obsoleta o incompleta constantemente, por lo que tendrás que revisarla regularmente.
Nombra a una persona o a un equipo para que se encargue de la base de conocimientos (o de alguna parte de ella), y asegúrate de que tienen el tiempo y la capacidad para trabajar en ella.
Con el tiempo, tu equipo puede ampliar tu base de conocimientos, actualizando el contenido existente y añadiendo nuevo contenido (o nuevos formatos para el contenido existente), creando un recurso de información que ahorrará mucho tiempo a tus clientes y a tu equipo.
Ejemplos de bases de conocimientos de clientes que inspiran
Hemos hablado mucho sobre lo que implica crear un gran recurso de conocimientos para tus clientes, pero es hora de que echemos un vistazo más de cerca a ejemplos del mundo real.
Aquí tienes tres ejemplos de bases de conocimientos de clientes que creemos que vale la pena examinar. Échales un vistazo y comprueba si hay algo que te gustaría incluir en tu propio centro de ayuda.
1. Necesitas un presupuesto (YNAB)
Necesitas un presupuesto, o YNAB, como lo conocen sus usuarios, es una aplicación de presupuesto base cero que ayuda a las personas a tomar el control de sus finanzas al «asignar un trabajo a cada dólar». Dado que la idea que la mayoría de las personas tiene de presupuestar es simplemente vigilar los saldos de sus cuentas y anotar cuáles son sus facturas, el método puede resultar desconocido.
Para combatir eso, justo debajo de una barra de búsqueda prominente, YNAB ha colocado documentación que cubre algunas de sus preguntas principales como «¿Cómo empiezo exactamente?» en la página principal de su centro de ayuda. Incluye tanto artículos escritos como vídeos, que proporcionan orientación adicional para temas importantes como la creación de un presupuesto en el software.
Por supuesto, todo YNAB no puede resumirse en unos pocos artículos, así que después de estos grandes temas, la empresa da la opción de ver la base de conocimientos completa o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. El acceso al sitio completo de autoservicio está bien, pero facilitar la comunicación con una persona, sobre todo teniendo en cuenta que muchos de los problemas a los que se enfrentan los usuarios son complejos o técnicos, es aún mejor.
El sitio completo de la base de conocimientos es claro, está cuidadosamente diseñado y bien organizado para facilitar la navegación. Cada icono encaja con la marca de YNAB y la experiencia del usuario es natural.
Aunque la página de inicio del centro de ayuda inicial dirige a los usuarios a estos recursos exactos, debajo de las categorías principales de esta página, YNAB proporciona enlaces de acceso a artículos sobre cómo importar directamente tus transacciones financieras y el método financiero de YNAB.
Aunque pueda parecer repetitivo, en realidad es un buen detalle. El equipo sabe que aquí es donde los clientes, especialmente los nuevos, pueden tener dificultades, por lo que presentan la información en diferentes formatos y la ofrecen en múltiples lugares, lo que puede ayudar a los clientes a superar el obstáculo inicial de configurar sus presupuestos y familiarizarse con la metodología.
Si los clientes siguen sin saber cómo resolver un problema, YNAB incluye otro botón de colores brillantes que anima al lector a ponerse en contacto con su equipo.
En cuanto al formato de los artículos, YNAB utiliza muchas de las mejores prácticas de formato: encabezados adecuados, enlaces de anclaje y el uso de llamadas con diferentes colores de fondo para llamar la atención sobre la información importante.
Una última cosa a destacar de los artículos de soporte de YNAB es una sección en la parte inferior que anima a los clientes a enviar sus comentarios.
Señalan que su equipo revisa los comentarios con frecuencia y no solo anima a calificar su documentación, sino que explica por qué lo buscan.
Cuando los clientes saben que no están gritando al vacío, es más probable que compartan sus opiniones. Esto le da a YNAB la oportunidad de mejorar su experiencia de autoservicio, así como de construir una mayor conexión con sus clientes.
2. Buffer (Amortiguador)
Buffer es una aplicación de programación de redes sociales que puede ayudar a los equipos de marketing y redes sociales, a las empresas e incluso a los particulares a gestionar sus cuentas sociales en múltiples plataformas, todo desde una sola herramienta.
Su centro de ayuda tiene el formato estándar de una gran barra de búsqueda en el centro, con iconos diseñados para todas las categorías temáticas que se muestran en una cuadrícula debajo.
El diseño del icono de categoría es sencillo pero estilizado para que coincida con la estética de la marca de la empresa. Aunque utilizan Help Scout para potenciar su base de conocimientos, para un cliente, se parece a cualquier otra página del sitio web de la empresa. Esa continuidad de la experiencia del usuario es importante a la hora de configurar la documentación del cliente porque ayuda al lector a sentir que puede confiar en la información y que está en el lugar correcto.
Cada artículo utiliza encabezados adecuados, índices con enlaces de anclaje, cuadros de llamada y, a menudo, la inclusión de vídeos junto con el contenido escrito.
También es agradable ver la barra de búsqueda y las categorías de documentación visibles en la columna de la izquierda, lo que permite una fácil navegación si una persona tiene preguntas adicionales o no encontró lo que buscaba en ese artículo específico.
Al igual que YNAB, Buffer también busca comentarios de sus lectores, utilizando la encuesta de valoración de artículos de Help Scout que aparece al final de cada artículo. Aunque esta llamada a la reacción de los clientes es un poco más discreta, a veces lo simple es mejor. Una carita sonriente (o una mirada de leve desesperación) puede dar a tu equipo una pista de lo que tienes (o no tienes) que funciona para tus clientes.
Además, cuando utilizas las encuestas incluidas en tu software de base de conocimientos para recopilar información, eso también significa que probablemente tendrás un panel de informes adjunto para darte un poco más de información.
Por último, Buffer hace un gran trabajo facilitando el acceso a su equipo de servicio. Aunque se ha eliminado en la mayoría de nuestras capturas de pantalla, los usuarios tienen acceso a un widget web a través de la base de conocimientos donde pueden enviar fácilmente una pregunta al equipo de soporte humano de Buffer.
Si bien es cierto que el autoservicio puede reducir el volumen de tickets y los costes de soporte, la mejor atención al cliente evita el modelo de desviación de tickets. En su lugar, prioriza la experiencia del cliente y la facilidad de uso, algo que el equipo de Buffer obviamente consigue.
3. Good Store
Good Store es una de las empresas fundadas por John y Hank Green. Los hermanos Green se han hecho un nombre de muchas maneras, desde sus libros de texto hasta sus podcasts y su presencia en YouTube, pasando por sus esfuerzos por democratizar la educación. Sin embargo, uno de sus mejores esfuerzos ha sido Good Store, un negocio que ofrece varios servicios de suscripción (calcetines, té, café, jabón, etc.) con el objetivo de donar el 100 % de sus beneficios a obras benéficas.
Good Store mantiene su base de conocimientos de clientes simple, que a menudo es la mejor manera de hacerlo. La barra de búsqueda está al frente y al centro, las categorías de documentación se muestran visiblemente (ya sea en formato de cuadrícula o lista), y (aunque está cortado en nuestra imagen) proporcionan un lugar obvio para hacer clic si necesitas apoyo humano.
Otra cosa impresionante de esta página principal es que ponen lo más importante, un enlace de seguimiento de pedidos, por encima de todas las categorías de artículos. Como empresa de suscripción de productos físicos, es probable que la mayoría de las preguntas estén relacionadas con los pedidos. Esperamos que el acceso rápido a la información de seguimiento proporcione a la mayoría de la gente la respuesta que busca sin necesidad de más ayuda.
Otra cosa que nos gusta es que su centro de ayuda al cliente está integrado en su sitio web. La barra de navegación del sitio siempre está visible, es fácil volver a la página principal y los clientes también pueden iniciar sesión en su cuenta o ver su carrito de la compra.
A menudo, las bases de conocimiento se olvidan de dejar a sus lectores una forma de volver a su sitio o producto. Los clientes no deberían tener que abrir otra pestaña del navegador o pulsar el botón Atrás una y otra vez: es una mala experiencia de usuario y Good Store lo entiende.
Una vez que hagas clic en una de las categorías de documentación de Good Store, verás todos los artículos relacionados. Una característica de diseño interesante es que el texto de cada artículo es visible desde la página de la categoría. Esto es genial por dos razones:
La respuesta que estás buscando puede estar visible sin necesidad de hacer clic en el artículo.
Puedes saber de inmediato que el artículo no tiene la respuesta que estás buscando sin hacer clic en el artículo, lo cual, francamente, es igual de importante.
Los artículos en sí son muy minimalistas. Son bastante cortos, utilizan las mejores prácticas de formato y ofrecen al lector la opción de valorar el artículo con un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Cada artículo también indica cuándo se actualizó por última vez el contenido, lo cual es muy útil para saber si se puede confiar en la información proporcionada.
Cómo crear una guía de aprendizaje en 6 sencillos pasos
Crear tu primera guía de aprendizaje puede parecer confuso o abrumador al principio. Quizá te preguntes qué preguntas incluir, cómo responderlas y dónde alojar el contenido. Sigue estos seis pasos para que el proceso sea más fácil de gestionar.
1. Determina qué preguntas quieres responder
Es posible que te enfrentes a un gran número de consultas que abarcan una gran variedad de temas diferentes. Empieza por identificar las preguntas que surgen una y otra vez. Luego, pasa a las preguntas menos comunes que aún se centran en los desafíos que enfrentan los clientes.
Para determinar las preguntas más frecuentes, tendrás que revisar los tickets de soporte. Revisar los tickets manualmente es engorroso, así que considera automatizar el proceso con un CRM que pueda detectar y recopilar tendencias. También puedes utilizar una herramienta de mapas de calor como Hotjar para comprender cómo interactúan los usuarios con tu sitio web y qué obstáculos encuentran.
Los equipos de atención al cliente (como ventas y soporte) también pueden tener una idea de los problemas típicos de los usuarios. Organiza reuniones con el personal de estos departamentos para recopilar esta información. Otra opción es que los miembros del equipo compartan lo que saben en un documento colaborativo al que todos puedan acceder.
2. Identifica la estructura óptima de la guía de aprendizaje
Las preguntas de los clientes probablemente abarquen varios aspectos de tu negocio, por lo que es posible que no sepas exactamente cómo estructurar tu guía de aprendizaje. La clave está en diseñarla de manera que los visitantes puedan encontrar respuestas fácilmente.
La estructura de tu guía de aprendizaje dependerá de tus clientes y de tu producto o servicio. Por ejemplo, se puede clasificamos la guía de aprendizaje por solución porque nuestros clientes suelen tener preguntas específicas sobre los productos.
Organizar las preguntas por producto podría no funcionar para una tienda o una marca de comercio electrónico, ya que hay muchas categorías que cubrir. En su lugar, podrías decidir responder a consultas sobre pedidos, devoluciones, envíos y productos como hace Magnolia.
Otros aspectos que debes tener en cuenta al diseñar tu guía de aprendizaje son:
Añadir una barra de búsqueda destacada en la parte superior de la página para que los clientes puedan encontrar rápidamente lo que buscan.
Colocar las preguntas frecuentes en un lugar que sea fácil de localizar, preferiblemente en el lado izquierdo de la página.
Incluir un número de contacto, idealmente en la parte inferior de la página, para que los clientes puedan hablar con los agentes de soporte cuando no puedan obtener las respuestas que necesitan en la guía de aprendizaje.
3. Selecciona a tus colaboradores
Los colaboradores de la guía de aprendizaje deben ser miembros del equipo que tengan contacto regular con tus clientes, como los representantes de soporte y ventas. También puedes involucrar a personal que no esté en contacto con los clientes y que tenga el conocimiento técnico especializado necesario para la resolución de problemas, como gerentes de producto e ingenieros.
Si eres una empresa grande y tienes los recursos, considera la posibilidad de crear un equipo dedicado exclusivamente a escribir contenido y actualizar la guía de aprendizaje.
4. Establece pautas de redacción
Sin una guía de estilo, los colaboradores pueden producir contenido escrito que suene incoherente y contenga errores. Crea una guía que establezca estándares claros sobre cómo escribir y dar formato al contenido de la guía de aprendizaje.
Para adoptar un tono uniforme, establece reglas de redacción. Si no sabes por dónde empezar, aquí tienes algunas ideas:
Escribe en un lenguaje sencillo. Evita la jerga y explica las ideas como si tus lectores tuvieran 10 años.
Divide los bloques de texto largos con espacios en blanco.
Incluye ilustraciones, capturas de pantalla y vídeos para describir conceptos.
Añade texto alternativo a las imágenes para aumentar la accesibilidad.
Optimiza el contenido para la búsqueda mediante el uso de palabras clave.
Considera la posibilidad de utilizar una herramienta de edición como Grammarly para comprobar la calidad general de la redacción. Grammarly corrige los errores, perfecciona las frases, ayuda a expresar las ideas con claridad y detecta problemas estructurales.
5. Crea los recursos
Aunque el contenido escrito es más popular para una guía de aprendizaje, otros medios, como los vídeos y las grabaciones de pantalla, también son útiles para explicar procesos complejos. Considera herramientas como Loom o Vidyard para generar contenido visual. También puedes crear infografías, diagramas e ilustraciones.
Una vez que hayas elegido el tipo de contenido que producirás, establece plazos para que los colaboradores se responsabilicen. Si tienes a muchas personas trabajando juntas, es mejor nombrar a un líder con fuertes habilidades organizativas que pueda asegurarse de que todos hagan su parte y envíen el contenido a tiempo.
6. Sube y publica tu contenido
El software de guía de aprendizaje facilita la carga de contenido y la revisión de datos de rendimiento. Aunque el proceso de publicación variará de un software a otro, la solución que elijas debe tener estas características esenciales:
Un motor de búsqueda que proporcione rápidamente la información que tus clientes necesitan.
Comentarios y análisis para ayudarte a comprender cómo los clientes utilizan tus productos y encontrar áreas de mejora.
Capacidades de gestión de contenidos que te permitan crear, revisar, programar y publicar fácilmente contenido en tu guía de aprendizaje.
Inteligencia artificial (IA) y tecnologías de aprendizaje automático para agilizar el mantenimiento, mostrar recursos relevantes y llenar lagunas de conocimiento.
Mejores prácticas para crear una guía de aprendizaje
A medida que creas tu primera guía de aprendizaje, hay algunos errores que querrás evitar. No querrás confundir a tus clientes con jerga o hacer de la navegación una pesadilla. Tampoco querrás dejarlos con más preguntas que respuestas. Crea una guía de aprendizaje óptima siguiendo estas mejores prácticas de gestión del conocimiento.
Haz que el conocimiento complejo sea fácil de consumir
Un diseño sencillo de guía de aprendizaje presenta una navegación intuitiva que facilita la obtención de respuestas, justo lo que quieren los clientes autosuficientes.
Utiliza categorías claras, concisas y coherentes para ayudar a los clientes a encontrar rápidamente lo que buscan. La guía de aprendizaje de Rakuten es un buen ejemplo. La empresa coloca las tareas comunes justo debajo de una barra de búsqueda prominente para que los clientes puedan encontrar la información que necesitan. Y en el lado izquierdo, Rakuten incluye otros temas de ayuda y un enlace a su página de contacto.
Para que los artículos sean fáciles de descubrir, incluye palabras clave en los títulos para que aparezcan en los resultados de búsqueda. Al redactar los títulos de los artículos, intenta pensar en lo que un cliente podría buscar. Por ejemplo, es más probable que un cliente escriba «¿Cómo puedo denunciar una tarjeta robada?» que «Denuncia de pérdida de tarjeta».
Diseña una experiencia altamente personalizada
Llenar tu centro de ayuda con información sobre cada producto y función puede abrumar a los clientes. Si no pueden encontrar contenido que sea relevante para ellos, se rendirán y se pondrán en contacto con un agente.
Crea centros de ayuda específicos para cada producto que respondan a las preguntas de los clientes sobre tus ofertas. Asegúrate de añadir funciones de búsqueda avanzada para ayudar a los clientes a obtener respuestas lo más rápido posible. Coloca la barra de búsqueda en un lugar visible para que los clientes no tengan que buscarla. También puedes utilizar un chatbot con inteligencia artificial para ofrecer contenido de guía de aprendizaje basado en la consulta, la parte de tu sitio web con la que el visitante está interactuando o en qué punto del proceso de compra se encuentra el cliente.
Utiliza análisis e inteligencia artificial para detectar tendencias y lagunas de contenido
El análisis de autoservicio proporciona a tu equipo de soporte información sobre la popularidad, la eficacia y los puntos débiles de tu contenido. Y un CRM con inteligencia artificial permite a tu equipo detectar tendencias de autoservicio que un agente de soporte individual podría pasar por alto. Esos datos pueden ayudarte a comprender las lagunas de contenido entre los artículos de tu guía de aprendizaje y las necesidades de los clientes. A continuación, puedes determinar qué escribir a continuación y dónde mejorar los conocimientos existentes.
Habilitar el soporte entre pares
A veces, los clientes tienen preguntas que es mejor plantear a otros clientes. Incorpora el apoyo entre pares en tu guía de aprendizaje para cultivar una comunidad para tus compradores, pero ten en cuenta que esto solo es posible si tu foro comunitario es fácilmente localizable. Por ejemplo, Khan Academy coloca de forma destacada su comunidad como una categoría dentro de su centro de ayuda.
En el foro de la comunidad, los usuarios de Khan Academy pueden obtener ideas de otros padres sobre cómo hacer un seguimiento del progreso de los estudiantes, hacer preguntas sobre las clases y encontrar consejos rápidos para solucionar problemas técnicos.
Mantén y mejora tu guía de aprendizaje
El diseño de tu guía de aprendizaje no debe ser algo puntual: una gran guía de aprendizaje requiere una mejora continua a lo largo del tiempo.
Empieza por crear algunos artículos que aborden los problemas y preguntas más comunes, y luego amplía ese contenido. Revisa los artículos con regularidad para asegurarte de que siguen siendo relevantes a medida que tu producto y tu negocio evolucionan. Utiliza métricas como las visitas a la página y la tasa de rebote para determinar qué contenido está ayudando a los clientes y qué hay que mejorar.
Con una guía de aprendizaje externa bien mantenida, estarás preparado para hacer crecer tu comunidad y establecer conexiones más profundas con tus clientes.
Muy interesante me encantan tus artículos 😊🤩